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Berliner Sparkasse. Braunschweiger Privatbank. Deutsche Apotheker- und Ärztebank. Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale, Bank Finanzbericht Bank, DekaBank Deutsche Girozentrale, Landwirtschaftliche Rentenbank, Volkswagen Bank GmbH, abgerufen am L-Bank, 1.

Deutsche Pfandbriefbank AG, Hamburg Commercial Bank AG, Abgerufen am 7. Juli Santander Consumer Bank AG, Berliner Sparkasse.

Landesbank Berlin AG, Bankenverband , abgerufen am 2. Banken in Europa nach Staat. Namensräume Artikel Diskussion.

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FinanceScout24 kooperiert im Rahmen des unabhängigen Vergleichs mit zahlreichen Kreditinstituten. Sogenannte Mystery-Shopper fanden die Ergebnisse beim Besuch der Filialen in insgesamt Städten anhand von Beratungsgesprächen plus 40 Gespräche bei Online-Banken mit einer durchschnittlichen Gesprächsdauer von 55 Minuten heraus.

Basis dafür war stets ein einheitlicher Fall: Der Testkunde gab sich als Angestellter aus, der auf der Suche nach einer neuen Hausbank mit hervorragender Beratungsqualität vor Ort ist.

Eine weitere Besonderheit gegenüber den Vorjahrestests: wurden die Online-Banken separat getestet. Dabei wurden in der Privatkundenberatung jeweils vier Gespräche pro Bank geführt.

Die Ausgangssituation der Testkunden war die gleiche wie bei den Banken vor Ort. Die Kunden waren auf der Suche nach einer neuen Hausbank und erwarteten ebenfalls eine ganzheitliche Beratung.

Der Fragenkatalog war nahezu identisch mit denen der Filialbanken. Die Bewertung der Gespräche erfolgt anhand von 81 Fragen.

Aus der exakten Analyse der Antworten gibt der Fragenkatalog Aufschluss darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie hoch das Interesse an seinen Wünschen ist und wie sehr sich die Mitarbeiter für seine Belange engagieren.

Der Teil Kundenberatung Prozent-Gewichtung gliedert sich wie gewohnt in die fünf Kategorien "Vorbereitung", "Atmosphäre und Interaktion", "Kundengerechtigkeit", "Sachgerechtigkeit" und "Nachbetreuung".

Die Tester bewerten dabei unter anderem die Freundlichkeit des Mitarbeiters sowie die Eignung der Räumlichkeiten für ein vertrauliches Gespräch.

In der Kategorie "Kundengerechtigkeit" beurteilen die Tester die Bemühungen des Beraters, seinen potenziellen Neukunden durch gezielte Fragestellungen zu dessen persönlicher und finanzieller Situation näher kennen zu lernen.

Lösungsvorschläge, Kosten sowie die Art und Weise, wie der Berater die Produkte und Produkteigenschaften vorstellt — etwa anhand von Erklärhilfen oder Informationsmaterial —, nehmen die Testpersonen unter dem Punkt "Sachgerechtigkeit" unter die Lupe.

Wurde dem Kunden vom Berater ein Folgetermin vorgeschlagen? Hat der Kunde Unterlagen erhalten? Wie freundlich verlief die Verabschiedung?

Kriterien, die die Tester in der Kategorie "Nachbereitung" prüften. Chat-Funktion, Rückruf-Service und Online-Terminvereinbarungen sind für eine moderne Bank — neben der klassischen Filiale — heute unverzichtbar.

Daher testen die Interviewer im Serviceteil 25 Prozent-Gewichtung zum einen das Online-Kontaktangebot und die Response-Leistung — klären also Fragen zur Erreichbarkeit über alle angebotenen Kontaktwege.

Zum anderen gehört der Filialcheck in diese Rubrik: Ist die Filiale übersichtlich gestaltet?

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